Как получить лояльных клиентов, которые покупают снова и снова
Прежде чем поговорить о лояльности клиентов, ответьте на вопрос. Какова пожизненная ценность вашего клиента? Это деньги, которые покупатель заплатит вам по всем текущим и будущим сделкам, пока продолжает покупать у вас. Посчитали? Теперь представьте: весь этот доход (за исключением суммы первой покупки) вы теряете, если клиент больше не возвращается к вам. Чтобы не терять эту прибыль, надо получить лояльного клиента, который придет снова. Давайте разбираться, как это сделать.
Во-первых, нужно признать: если клиент получил отрицательные эмоции от вашего сервиса, он вряд ли вернется. Поэтому обратимся к тем клиентам, которым все понравилось и которые могут вернуться повторно. Для этого их нужно чем-то приманить, предложить им выгоду от повторного визита. Как это сделать — простор для творчества.
За первую покупку, за повторную крупную покупку, по случаю дня рождения клиента (если он известен), на значимый праздник. Также купон на фиксированную сумму можно отправить клиенту, который давно не приходил к вам.
Указывайте на купоне номинальную сумму, чтобы купоном нельзя было расплатиться за всю покупку, либо можно было купить что-то незначительное. При этом, стоимость купона должна быть достаточно высокой, чтобы клиенту было жалко ее терять.
Не забывайте о мерах предосторожности:
- Защитите купоны от подделки;
- Ведите учет купонов;
- Объясните продавцам, когда выдавать купоны.
Здесь все просто. Чем больше клиент купит у вас, тем большую скидку получит. Для этого метода есть 2 пути развития:
- Скидка увеличивается после каждой покупки с перерасчетом суммы предыдущих покупок.
- Скидка увеличивается единовременно, при достижении определённой общей суммы покупок.
Здесь тоже есть свои подводные камни. В частности, не рекомендуем давать накопительные скидки на неограниченный срок. Рентабельность бизнеса величина непостоянная, поэтому в определенный момент времени скидки могут стать для вас обременительными. Лучше всего заранее оговорить, на какой срок или на какое количество покупок предоставляются скидки.
При продаже сантехники это сделать легко. К вам пришел клиент, у которого сломался смеситель и он решил купить новый. Предложив ему один из своих товаров, можно намекнуть, что интерьер ванной будет не завершён, если не установить душ из той же серии сантехники, что и смеситель. Также можно предложить аксессуары для ванной из той же коллекции.
Призыв создать единый интерьер возбудит в покупателе «страсть коллекционирования» и он сделает дополнительные покупки.
Для этого способа привлечения вам понадобится база клиентов, которую, надеемся, вы ведете. Напомнить о себе можно по-разному: позвонив по телефону или написав e-mail. Благодаря такому общению с клиентом вы узнаете, почему клиент давно к вам не заходил и сможете пригласить его в магазин.
Даже если клиент не вернется после такого звонка, он, возможно, назовет причину, по которой он прекратил совершать у вас покупки. Если причина отсутствия клиента связана с вашей работой, вы сможете принять меры, чтобы избежать потери клиентов в следующий раз.
Объяснением причины звонка или письма может стать:
- появление новых товаров или коллекций;
- появление новых услуг;
- переезд магазина на новый адрес или открытие нового магазина сети;
- предоставление особой скидки клиенту;
- поздравление с праздником и многое другое.
Надеемся, что вам помогут эти советы и вы привлечете к себе еще больше клиентов. Желаем вам в этом удачи!
ВЕРНУТЬСЯ К СПИСКУ
|
